Стандарты обслуживания покупателей в магазине

1. Требования к сотрудникам.

Общие:

– вежливое, доброжелательное обращение к каждому покупателю

– безупречное обслуживание

–выполнение заказа покупателя в кратчайшие сроки

– разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу»

– отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец

Внешний вид:

– продавец должен выглядеть безупречно, с бейджиком на форме

– чистые волосы и руки

– одежда продавцов должна быть чистой и опрятной, соответствовать стилю оформления магазина и продаваемому товару

Продавец обязан:

– поприветствовать покупателя, проявляя к нему интерес

– держать покупателя в поле зрения

– выслушать и услышать пожелания клиента к выбору

– ненавязчиво предложить товар, помогая покупателю с выбором (если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу)

– дать полную характеристику выбранного товара (продавец должен владеть достаточной информацией о свойствах товаров)

Запрещено:

– стоять спиной к покупателю

– быть безразличным

– принимать пищу и жевать «жвачку»

– вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону

– разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей

При возникновении конфликтной ситуации нельзя:

– спорить с покупателем, доказывать свою правоту, перебивать

– повышать голос, раздражаться

https://pbs.twimg.com/media/CAuYqhkWcAA2ZoG.jpg

– молчать

https://im0-tub-ru.yandex.net/i?id=ab5000957ccf5285397345983fd4f9ee-l&ref=rim&n=13&w=751&h=752

Необходимо сделать следующее:

– внимательно выслушать клиента – выяснить причину недовольства

– попытаться разобраться в возникшей проблеме, предложив варианты её устранения

2. Приветствие и установление контакта с покупателем

– поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента

– создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения

– постараться наладить контакт с покупателем (самый лучший способ – подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти)

3. Выявление потребностей

– задать покупателю открытые вопросы относительно товара, уточняя детали и нюансы

– внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта, продемонстрировав искренний интерес

4. Презентация товара

– главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной продукт

5. Закрытие сделки, расчет

– обязательно поблагодарить за покупку и пригласить прийти еще раз

– можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях, о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их

6. Прощание

– если есть такая возможность – проводите клиента до двери магазина